Как вернуть деньги?

​

"Хочу все знать"

В конце прошлого года моя знакомая, получив 13-ю зарплату, радостно готовилась к праздникам и прикидывала, чем одарить себя за успешную работу. Но сделать покупку она не успела: с банковской карты внезапно исчезли 73 тысячи рублей. 

Как выяснилось позднее, деньги были сняты за некую услугу на территории Таиланда. Ольга бросилась в свой банк, а там развели руками: пишите заявление, собирайте доказательства, что операция проведена без вашего согласия, будем проводить расследование. В общем, перспективы оказались весьма туманными. Деньги не вернули до сих пор.

Тем временем с 1 января 2014 года вступили в силу революционные нормы, которые, как ожидалось, помогут защитить клиентов банков от подобных потерь. Речь идет о статье 9 федерального закона от 27 июня 2011 года № 161-ФЗ "О национальной платежной системе" (действующая редакция - от 23 июля 2013 года).

Прежде всего, для банков ввели безусловную обязанность: непременно информировать клиента о каждой операции, совершенной с использованием его карты. Это увеличивает шансы спасти деньги, если немедленно заблокировать карту (поскольку в ряде случаев средства сначала резервируются, а переводятся позднее). 

Однако стоит иметь в виду: в законе (часть 4 статьи 9), увы, нет упоминания о том, что оповещение должно происходить в виде отправки бесплатных смс-сообщений. Говорится лишь, что банк информирует "в порядке, установленном договором с клиентом". Благодаря такой оговорке кредитные организации сохранили возможность оставить услугу смс-оповещения платной – в среднем она сейчас обходится от 30 до 60 руб. ежемесячно. При этом бесплатные уведомления могут высылать, например, по электронной почте, что, конечно, менее удобно и оперативно.

Не теряйте времени!

Главное "спасительное" правило содержится в части 15 статьи 9 закона. Оно звучит так: банк обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента до момента направления клиентом уведомления о такой операции, если не докажет, что сам пострадавший нарушил порядок использования "электронного средства платежа". 

Что это означает на практике?

Первое: человек может рассчитывать на компенсацию только в том случае, если своевременно уведомит банк, что лишился карты, либо электронное средство платежа использовано без согласия клиента. Последнее подразумевает, в том числе, несанкционированный "увод" денег. 

Обратите внимание: по закону клиент должен сообщить банку о ЧП в течение весьма короткого срока – не позднее дня, следующего за днем, когда банк прислал уведомление об операции, совершенной без согласия пострадавшего владельца карты. Если клиент замешкался и не уложился в срок, банк ОСВОБОЖДАЕТСЯ от обязанности компенсировать потери (часть 14 статьи 9). 

В то же время, если сам банк не выполнил обязанность по информированию клиента обо всех операциях по карте (см. выше), то отвечает за свою провинность рублем. А именно: согласно части 13 статьи 9 банк обязан возместить сумму операции, о которой клиент не был проинформирован, и которая была совершена без согласия клиента.

По закону мы должны уведомлять банк об утрате карты или совершении операции без нашего согласия "в предусмотренной договором форме" (часть 11 статьи 9). У разных кредитных учреждений эта форма может быть различной. Где-то достаточно позвонить по номеру call-центра, где-то отправить смс или сообщение по электронной почте, а где-то – отослать факс. Обязательно выясните этот нюанс в своем банке! Уведомление в ненадлежащей форме чревато освобождением кредитной организации от обязанности возмещать потери. 

Когда банк "умывает руки"

Еще одно условие, которое может выйти боком пострадавшему клиенту: часть 15 статьи 9 закона оговаривает, что банк должен компенсировать потери, "если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента". 

Как видим, бремя доказывания, что "клиент сам виноват", ложится на банк. Это облегчает положение потребителей по сравнению с прежними временами, когда именно пострадавшему нужно было лихорадочно аргументировать, что он не верблюд.

Однако есть и подвох: формулировка о "нарушении порядка пользования" платежным средством настолько общая и расплывчатая, что, как опасаются эксперты, банки получают слишком большой простор для фантазии. 

С другой стороны, и гражданам не стоит забывать о своих правах. В том числе – о праве на информацию об услугах, включая правила их эффективного и безопасного использования (статья 10 закона "О защите прав потребителей"). Сведения должны предоставляться в наглядной и доступной форме (статья 8 того же закона). Соответственно, если банк пытается обвинить клиента в нарушении порядка пользования платежным средством, то обязан подтвердить, что информировал о таком порядке в наглядной форме.

Сколько ждать возврата денег?

Увы, закон "О национальной платежной системе" не дает конкретного ответа на этот вопрос. В части 8 статьи 9 упоминается лишь, что банк обязан сообщить клиенту о результатах рассмотрения заявления (о возврате украденных средств) в течение 30 дней, а в случае трансграничного перевода средств – в течение 60 дней. Отказ компенсировать потери, разумеется, можно обжаловать в суд. А вот как быть, если банк формально соглашается вернуть деньги, однако тянет волынку до бесконечности?

В этом случае можно воспользоваться статьей 314 Гражданского кодекса РФ. Она предусматривает, что обязательство, срок исполнения которого не определен, должно быть исполнено в разумный срок. А если этого не произошло, то в течение 7 дней с момента предъявления требования о его исполнении. 

Таким образом, если украденные деньги не вернулись на карту, скажем, в течение двух рабочих недель, нужно передать банку письменное требование перечислить средства в течение 7 дней со ссылкой на статью 314 ГК РФ.​