Упрощенная HTML-версия
Психолог
Станислав Ерохин
утверждает, что люди, кото-
рые долгое время работают в сфере общения, либо ставят
себя на место клиента, сопереживают и в конечном ре-
зультате
«вылетают из профессии»
, либо в прямом смыс-
ле слова начинают ненавидеть обратившегося к ним. Еще
вариант: не относятся никак вообще – лишь бы
«свалить
с больной головы на здоровую»,
проще говоря, побыстрее
«отвязаться»
. При этом ведут себя ровно и спокойно.
–
Невозможно быть сотрудником «горячей линии» бан-
ка и не лгать клиенту. Все разговоры записываются,
оператор, который скажет: «Не подписывайте договор
на грабительскую ипотеку!», – моментально лишится
работы. Он не может сказать: «Простите за то, что
наши сотрудники что-то напутали с вашим счетом».
Напротив, оператор обязан убедить пострадавшего в
том, что он сам виноват в своих бедах, а работники
банка – заслуженные, награжденные грамотами и зна-
ком качества.
После таких утверждений можно сделать вывод, что мно-
гие «
горячие линии»
и колл-центры не только бесполезны,
но и вредны для здоровья и кошелька граждан. Но это не
всегда так. Телефонная линия психологической помощи
людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, – та
же самая
«Жалобная книга»
. Операторам – дипломиро-
ванным психологам – приходится круглосуточно выслу-
шивать жалобы на жизнь и крики о помощи. И они не
могут отделаться банальной фразой: «
Обратитесь к нар-
кологу по месту жительства»
или
«Подайте заявление
в полицию на избившего вас мужа»
. Каждая ошибка, не-
верно сказанная фраза может привести к трагедии. На та-
ких
«горячих линиях»
работают от души, за государствен-
ную зарплату.
¶
Руководитель должен отреагировать на остав-
ленное замечание в течение 2-5 рабочих дней.
...По истечении недели вы вправе прийти в тот
же магазин, где написали жалобу, и вновь по-
просить книгу жалоб, чтобы удостовериться в
наличии ответа руководства. Особо трудные
случаи могут вызывать необходимость проведе-
ния служебной проверки или принятия допол-
нительных мер для устранения допущенного
нарушения. В этом случае руководство ставит
отметку о проводимых мероприятиях, и срок
рассмотрения жалобы продлевается до 15 дней.